Jak zlepšit prodej a důvěryhodnost e‑shopu pomocí zákaznických recenzí a zvýšit konverze o 190 — 380 %

Zákazník je nejdůležitějším článkem vašeho podnikání

Zákazníci jsou (a pokud ne, tak by měli být) hnací silou vašich aktivit. Jejich spokojenost se odráží v každé recenzi, kterou získáte. A právě zákaznické recenze jsou jsou pro váš e‑shop v dnešní době velkou příležitostí k růstu. Pozitivní i negativní zpětná vazba pro vás má velkou hodnotu.

Zaměřte se na potřeby a očekávání zákazníků. Reagujte na jejich připomínky. Pokud budete pracovat na plnění jejich požadavků a vyvoláte v nich tím pocit, že jsou rovnocennými partnery, urychlíte si tak zvýšení svých prodejů a viditelnosti e‑shopu.

Jak začít se získáváním recenzí e‑shopu

Import stávajících recenzí a retroaktivní kampaň

• Tato metoda zahrnuje získání zpětné vazby od zákazníků, kteří již produkty nebo služby společnosti využívali. Společnost kontaktuje zákazníky a požádá je o poskytnutí zpětné vazby.
• Retroaktivní kampaň se naproti tomu skládá ze dvou fází:
  • první je vyžádání recenzí
  • druhou je marketingová kampaň, jejímž cílem je šířit pozitivní recenze na internetu
• Využijte také spolehlivou metodu získávání recenzí pomocí POP-UP oken na webových stránkách. Po dokončení nákupu se otevře okno, ve kterém může zákazník několika slovy nebo zaškrtnutím příslušných políček vyjádřit svůj názor na výrobek nebo služby obchodu.
• Dalším krokem pro doporučení může být e‑mail. Na dojmy je dobré se zeptat několik dní po vyřízení objednávky, když je nákupní cesta dokončena, ale zákazník má ještě celý nákupní proces v hlavě.
• Neměli bychom také zapomínat na vizitku Google My Business. Google je vynikajícím prostorem pro získávání recenzí v podobě textu nebo zlatých hvězdiček. Pečlivě dbá na pravost recenzí a jejich legitimitu, což znamená, že recenze zveřejněné v rámci vizitky jsou potenciálními zákazníky brány velmi vážně.

QR kódy nebo speciální mobilní aplikace

• Jak vytvořit komunitu založenou na referenčním marketingu a důvěře zákazníků? Podpůrné aktivity pomocí QR kódů. Zahrňte QR kód do svých reklamních materiálů – do letáků, na vizitku atd. Umístěte samolepku s QR kódem na stůl ve své restauraci nebo na dveře svého podniku. Kód vás zavede přímo na místo, kde mohou zákazníci poskytnout zpětnou vazbu.
• Dobrým nápadem je také speciální aplikace. Zákazník pak má možnost dokončit nákup ze svého oblíbeného mobilního zařízení — pohodlně a komfortně!

Zpětnovazební marketing

Usnadněte lidem nejen orientaci v obchodě, ale také bezproblémové poskytování zpětné vazby. Upoutejte kvalitou produktů, kvalitou zákaznického servisu a autenticitou. Upřímná a autentická zpětná vazba je zárukou úspěchu v e‑commerce.

Jaké typy recenzí existují a proč byste je měli ve svém obchodě implementovat

1. o obchodě – cílem těchto recenzí je budovat důvěru v obchod a služby zákazníkům,
2. o výrobku – budování důvěry v kvalitu výrobku, získáváme tak jistotu, že nám objednaný výrobek bude sloužit po mnoho let
3. o službách třetích stran, které podporují recenze zveřejněné na populárních portálech vytvářejících názory

Při rozhodování o nákupu pomáhají online recenze novým zákazníkům v rámci tzv. sociálního důkazu. Produkt si obvykle vybíráme na základě rozhodnutí jiných zákazníků a věříme, že se rozhodli správně. Konkrétní výrobek kupujeme na základě toho, že nasloucháme názorům lidí, kteří jsou nám do jisté míry podobní. Mají podobný vkus, potřeby a pohled na svět. A konečně v posledním případě si vybíráme výrobky, které nám doporučí odborníci z oboru nebo online influenceři, které obdivujeme a jejichž názoru si vážíme.

Co je obsah generovaný uživateli a jak jej získáváme?

Jedná se o nejrůznější výroky, zmínky o obchodě nebo produktu od zákazníků, kteří prošli celou cestou nákupu v obchodě a provedli ho.

Zdroje obsahu generovaného uživateli:

• tweety
• příspěvky na blogu
• videa
• fotky na kterých je vyzdvižena značka nebo produkt

Jaké informace zákazníci v recenzích hledají?

Při procházení recenzí chtějí uživatelé internetu najít informace o:

• o kvalitě výrobku
• poměru ceny a kvality výrobku
• dojmech z používání zakoupeného výrobku
• trvanlivosti výrobku

Získat recenze nestačí. Potřebujete prezentovat zpětnou vazbu a reagovat na ni

Jak prezentovat recenze, abyste zvýšili prodej a důvěru?

Recenze e‑shopu a produktů vytvářejte tak, ať jsou viditelné a snadno dostupné zákazníkům. Důležitým nástrojem pro vizualizaci recenzí jsou widgety, které umístíte na domovskou stránku nebo do produktových karet. Tyto vizuální nástroje umožňují prezentovat recenze způsobem, který je pro zákazníky atraktivní a umožňuje rychlé procházení.

Zvolte ideálně takové widgety, který nejlépe odpovídají vašim webovým stránkám a  charakteru společnosti. Z pohledu vizuality by měla být prezentace zpětné vazby co nejintuitivnější.

Doporučujeme prezentovat recenze z více zdrojů:

• vizitka Google Moje firma
• Opineo/​Ceneo nebo jiné portály vytvářející názory
• příspěvky v sociálních médiích

Zpětnou vazbu zobrazujte formou zlatých hvězdiček:

• zvýšení CTR o 10 %
• snížení CPC o 5 — 15 %
• zlepšení organického umístění
• odlišení od konkurence
• zvýšíte svůj Social Proof již ve fázi vyhledávání

Má smysl žádat o zpětnou vazbu

Každá reakce na zpětnou vazbu posiluje vaši pozici zodpovědného podnikatele, který je otevřený potřebám každého zákazníka. Projevte zájem o zákazníka a o zkušenosti, o které se podělil. Nezapomeňte reagovat nejen na pozitivní, ale i na negativní zpětnou vazbu.

Jak by měl e‑shop reagovat na zápornou recenzi na obchod nebo výrobek

• Dovolte si vyjádřit smutek nad danou situací.
• Ujistěte se, že chcete vysvětlit, co se stalo, a pomoci problém vyřešit.
• Nevyhýbejte se tématu ani neignorujte emoce zákazníka, naopak mějte odvahu se mu postavit.
• Omluvte se –⁠ omluva funguje vždy a umí zchladit zákazníkovo rozhořčení.
• Nabídněte kompenzaci –⁠ speciální poukaz, slevu na nákup nebo dopravu zdarma.
• Proměňte krizovou situaci v něco dobrého. Negativní recenze je signálem, že potřebujete něco změnit v nabídce, kvalitě zákaznických služeb či marketingových aktivitách.

Prezentujte recenze na jednom místě

Sbírejte recenze a získávejte zpětnou vazbu na jednom místě. Komplexní správa prostředí pro recenze zákazníkům ukáže, že jste upřímní a otevření.

Směrnice Omnibus pomáhá zachovávat autenticitu recenzí

Směrnice Omnibus byla vytvořena s ohledem na spotřebitele a na ochranu jejich zájmů. Ve světě elektronického obchodování má zákazník právo nejen na nákup výrobku, který ho skutečně zajímá – je v souladu s popisem, komplexní služby, ale také na ochranu údajů a přístup k důvěryhodným recenzím. Souhrnná směrnice zakazuje nekalé praktiky v rámci hodnocení výrobků a obchodů.

Příklady zakázaných manipulativních jednání:

• zveřejňování pouze pozitivních recenzí a odstraňování negativních
• propojení doporučení spotřebitele s jiným obsahem, než spotřebitel zamýšlel doporučit
• poskytnutí předvyplněné šablony pro pozitivní hodnocení spotřebitelům
• odměňování spotřebitelů za pozitivní zpětnou vazbu

Osvědčené postupy podle směrnice Omnibus:

• informujte o tom, jak vypočítáváte průměr
• požádat o zpětnou vazbu k transakcím
• vyzvat všechny zákazníky, aby zanechali zpětnou vazbu
• sdělte, jakým způsobem “moderujete” a zveřejňujete zpětnou vazbu
• prezentujte celou věc atraktivním způsobem

Vyřešte zisk hodnocení se Spolehlivými Recenzemi a Mergadem

SpolehlivéRecenze.cz nabízí SaaS řešení pro shromažďování on-line hodnocení obchodu a produktových recenzí. Recenze zobrazují pomocí „zlatých hvězdiček” v textových a produktových reklamách na Google a Microsoft Ads a v organických výsledcích vyhledávání.

S napojením na SpolehlivéRecenze.cz vám pomůže Mergado

Mergado poskytuje oficiální integraci na SpolehlivéRecenze. V Mergado Editoru tedy stačí vytvořit nový projekt z vašeho produktového feedu a jako výstupní formát zvolit Spolehlivérecenze.cz. Najdete zde formáty pro všechny země, kde Spolehlivérecenze působí. Více informací o formátu a jak ho správně připravit najdete na této stránce.